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情绪失控的应急预案

一、总则

1.1编制目的

情绪失控事件在服务窗口、生产一线、会议冲突等场景中发生的概率远高于一般认知，且从言语激动升级为肢体冲突往往只需30秒至2分钟。本预案的目的不是「事后安抚」，而是在情绪升级的每个阶段设置阻断点，把处置动作前移到升级之前，最大限度降低人身伤害、声誉损失与二次冲突风险。

1.2适用范围

?本公司办公区、生产车间、服务大厅、食堂、宿舍等全部物理场所；

?适用对象包括员工、来访客户、供应商、外包人员等所有在场人员；

?适用情形包括：员工之间冲突、客户对员工发泄、员工因个人变故（家庭变故、重大经济损失、婚恋纠纷）在场所内情绪崩溃、会议中激烈争执失控等。

1.3处置原则（按优先级排列）

1.人身安全优先：任何阶段，人员安全高于财产、流程、面子。

2.隔离优先于调解：先把失控者与刺激源、围观者物理分开，再谈沟通。

3.不激化、不评判、不纠缠：现场人员严禁使用「你冷静点」「你想干什么」「你这是违法的」等刺激性语言。

4.记录完整可追溯：全过程录音录像（在合法合规前提下）、书面记录24小时内归档。

二、情绪失控的分级判定

处置动作必须与级别匹配——把III级事件当I级处理会延误，把I级事件当III级处理会激化。判定标准如下：

级别

名称

判定标准（满足任一条即定级）

典型表现

启动权限

I级

情绪激动

声音