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2026年旅游管理师服务质量管理专项训练试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个选项是最符合题意的，请将正确选项的字母填在题干后的括号内。每题1分，共20分）

1.在SERVQUAL模型中，代表客户期望与实际感知服务差距的维度是？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

2.以下哪项不属于旅游服务质量管理的核心要素？

A.服务流程设计

B.服务人员技能

C.客户满意度调查

D.旅游景区营销推广

3.ISO9001质量管理体系在旅游服务中的应用，其根本目的是？

A.降低运营成本

B.提升顾客满意度

C.获得外部认证

D.规范内部管理

4.旅游服务质量监控的主要目的是？

A.对服务人员进行考核惩罚

B.发现服务过程中的偏差和问题

C.公开表扬优秀服务人员

D.制定更严格的服务标准

5.在服务质量改进的PDCA循环中，“C”代表？

A.Plan（计划）

B.Do（执行）

C.Check（检查）

D.Act（处理）

6.处理客户投诉时，首先应该采取的行动是？

A.坚定维