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家政订单回访台账方案

我干家政行业快十年，踩过的纠纷坑、服务漏项坑没有一百也有八十，最头疼的就是过去回访全靠嘴问、随手记，出了问题翻不到记录，调解全靠和稀泥，客户不满意，跟着我们干的家政员还受委屈。折腾了这么多年，我慢慢总结出了这套完整的家政订单回访台账方案，说白了就是把每一笔订单的回访信息落下来、理清楚，既对客户负责，也对家政员负责，更能帮我们把生意做稳做好。接下来我就把整个方案的内容详细说清楚。

1方案制定背景与实施目标

1.1方案制定背景

我记得前几年有一次，一个老客户找我们做新房开荒保洁，完工第三天找过来，说家里吊顶上的一个定制金属挂件不见了，一口咬定是阿姨打扫的时候碰掉扔了，开口就要我们赔几千块钱。那时候我们回访就是打完电话问一句“满意不”，客户说“还行”我们就没当回事，连个文字记录都没有，调小区监控又只能拍到门口，家里的情况说不清楚，扯了整整一个星期，最后才发现是客户自己装吊顶的时候把挂件收进了储物箱，自己忘了。事儿虽然说清楚了，但客户心里不舒服，我们也白折腾，那个被冤枉的阿姨连着一个星期都不愿意接新单，说出来干活都抬不起头。从那时候我就下定决心，必须做一套规范的回访台账，不能再让这种稀里糊涂的事儿发生。

不止是纠纷问题，过去我们做服务全靠经验，客户有什么习惯、阿姨哪块做的不好，全靠对接的人脑子记，对接的人一离职，信息全没了，新接手的人又得重新问一遍，客户烦我们也累