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酒店前厅部经理服务响应速度与客诉处理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应速度

预订处理时间

25%

平均处理时间不超5分钟

从客人提出预订需求至确认预订的时间，记录平均处理时间，时间越短得分越高。

服务响应速度

入住登记速度

25%

平均登记时间不超10分钟

从客人到达至完成入住登记的时间，记录平均处理时间，时间越短得分越高。

服务响应速度

退房结账速度

25%

平均结账时间不超5分钟

从客人提出退房至完成结账的时间，记录平均处理时间，时间越短得分越高。

服务响应速度

特殊需求响应速度

25%

特殊需求平均响应时间不超10分钟

对于客人的特殊需求，记录从接到需求至响应完成的时间，时间越短得分越高。

服务响应速度

突发事件处理速度

25%

突发事件平均处理时间不超15分钟

对于酒店内发生的突发事件，记录从发现至处理完成的时间，时间越短得分越高。

客诉处理能力

客诉响应时间

25%

接到客诉后平均响应时间不超5分钟

从接到客人投诉至开始