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电信行业技术支持工程师服务效率与质量考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务效率

问题解决时间

25%

20

1.能够在规定时间内解决客户问题；2.主动与客户沟通，提供及时有效的解决方案；3.避免因个人原因造成问题解决延误。

服务效率

首次响应时间

25%

15

1.能够在5分钟内响应客户问题；2.及时记录问题并分类；3.保持与客户的沟通，确保问题得到有效处理。

服务效率

问题解决准确率

25%

15

1.解决问题准确无误；2.避免因操作失误导致问题再次发生；3.对解决后的问题进行跟踪，确保问题彻底解决。

服务效率

客户满意度

25%

10

1.能够满足客户的基本需求；2.提供超出客户期望的服务；3.收集客户反馈，持续改进服务质量。

服务效率

工作计划执行率

25%

15

1.严格按照工作计划执行任务；2.及时调整计划以适应实际情况；3.确保工作目标的达成。

服务质量

服务态度

25%

20

1.保持积极、友好的服务态度；2.对客户的问题耐心解答；3.避免使用专业术语造成客户理解困难。

服务质量

专业知识

25%

15

1.掌握电信行业相关技术知识；2.能够熟练运用专业知识解决问题；3.持续学习，提升自身专业水平