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售后客服质检标准考试测试卷及答案

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您的姓名：[填空题]*

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1.根据质检标准，客服在服务过程中出现“电话、短信骚扰客户”或“使用不文明词语辱骂、嘲讽客户”的行为，属于哪一类违规，扣多少分？[单选题]*

A、A类服务恶劣，扣15分(正确答案)

B、B类流程不规范，扣3分

C、B类服务敷衍，扣2分

D、C类服务敷衍，扣1分

答案解析：

A类服务恶劣属于红线行为，触犯任意一条扣15分/次，三次及以上有权解除劳动合同。

2.客服在接待客户时，客户要求退款，客服未给出任何协商挽留方案就直接同意退款，属于哪类违规？[