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门店质量事故、质量投诉管理制度

1总则

1.1目的

为规范门店质量事故与质量投诉的处理流程，强化质量风险防控，及时妥善处置质量问题，保障消费者合法权益，降低公司品牌声誉损失与经济损失，建立“预防-处置-整改-改进”的质量管理闭环，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有线下直营门店、加盟门店的各类质量事故、质量投诉的预防、报告、调查、处理、改进全过程管理。

1.3术语定义

1.3.1质量事故：指门店因商品质量不合格、服务操作不规范、环境设施不安全等原因，导致消费者人身伤害、财产损失，或造成公司品牌负面影响、经济损失的事件。

1.3.2质量投诉：指消费者通过现场、电话、官