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航空客户服务专员服务态度考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务意识

主动问候

25%

5

主动、热情地问候乘客，展现良好的服务意识。

服务意识

耐心解答

25%

5

对乘客提出的问题耐心解答，确保乘客满意。

服务意识

微笑服务

25%

5

始终保持微笑，以友好的态度对待乘客。

服务意识

尊重乘客

25%

5

尊重乘客的个人意愿和隐私，不歧视任何乘客。

服务意识

处理投诉

25%

5

能够妥善处理乘客的投诉，及时解决问题。

沟通能力

语言表达

25%

5

使用标准普通话与乘客沟通，表达清晰，无歧义。

沟通能力

倾听技巧

25%

5

认真倾听乘客的需求，准确把握乘客意图。

沟通能力

应变能力

25%

5

面对突发状况，能够迅速、合理地应对。

沟通能力

情绪控制

25%

5

保持冷静，有效控制个人情绪，不影响工作。

沟通能力

信息传递

25%

5

准确传递信息，确保乘客了解相关事宜。

专业知识

产品知识

20%

4

对航空产品和服务有深入了解，能够准确解答乘客疑问。

专业知识

政策法规

20%

4

熟悉相关航空政策法规，能够正确执行。

专业知识

业务流程

20%

4

熟练掌握业务流程，能够高效完成工作。

专业知识

应急处理

20%

4

能够有效