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旅行社业务流程与质量管理手册（执行版）

1.第1章旅行社业务流程概述

1.1业务流程基础概念

1.2服务流程设计原则

1.3业务流程管理流程

1.4业务流程优化机制

1.5业务流程信息化建设

2.第2章旅行社质量管理体系建设

2.1质量管理基本理念

2.2质量管理组织架构

2.3质量管理标准与规范

2.4质量管理监控与评估

2.5质量管理持续改进机制

3.第3章旅行社服务流程管理

3.1服务流程设计与实施

3.2服务流程监控与反馈

3.3服务流程优化与改进

3.4服务流程培训与执行

3.5服务流程信息化管理

4.第4章旅行社客户管理流程

4.1客户信息管理流程

4.2客户服务流程管理

4.3客户关系管理流程

4.4客户满意度管理流程

4.5客户投诉处理流程

5.第5章旅行社产品与服务开发流程

5.1产品开发流程

5.2服务开发流程

5.3产品与服务优化流程

5.4产品与服务推广流程

5.5产品与服务评估流程

6.第6章旅行社人力资源管理流程

6.1人力资源规划流程

6.2员工培训与开发流程

6.3员工绩效管理流程

6.4员工激励与保留流程

6.5人力资源信息化管