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智能客服技能考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

沟通能力（25%）

语言表达清晰度

1.表达清晰，逻辑严密，无歧义；2.表达基本清晰，偶有歧义；3.表达不清晰，存在大量歧义。

20

沟通能力（25%）

问题理解能力

1.准确理解用户意图，快速定位问题；2.基本理解用户意图，定位问题较慢；3.难以理解用户意图，定位问题困难。

15

沟通能力（25%）

情绪控制能力

1.始终保持冷静，妥善处理用户情绪；2.基本能保持冷静，处理情绪效果一般；3.难以控制情绪，处理情绪效果差。

15

沟通能力（25%）

应变能力

1.面对突发状况，能迅速作出反应，解决问题；2.面对突发状况，能作出一定反应，解决问题效果一般；3.面对突发状况，难以作出反应，解决问题困难。

15

沟通能力（25%）

专业知识掌握度

1.对智能客服相关专业知识掌握全面，能够灵活运用；2.对智能客服相关专业知识掌握较好，能够基本运用；3.对智能客服相关专业知识掌握不足，难以运用。

15

解决问题能力（25%）

问题解决速度

1.快速有效地解决问题；2.基本上能够解决问题，但速度较慢；3.难以解决问题，效率低下。

20

解决问题能力（25%）

问题解决准确性

1.解决问题的关键点准确无误；2.解决问题的关键点基本准确；3.解决问题的关键点不准确。

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