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客户服务热线主管客户反馈绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

客户满意度评分

30%

季度平均客户满意度达92%以上

根据客户满意度调查结果，评估客户在服务过程中对客服人员态度、专业度、解决问题效率等方面的综合评价。

客户满意度管理

客户表扬率

30%

每季度至少获得5%的客户表扬

统计客户在服务后的表扬反馈数量，反映主管在服务品质提升与客户关系维护方面的成效。

客户满意度管理

客户投诉解决率

30%

客户投诉得到100%及时响应并妥善解决

衡量客服热线对客户的投诉是否在规定时间内得到处理，以及是否达到闭环管理标准。

客户满意度管理

客户反馈信息处理时效

30%

客户反馈平均处理时长不超过2小时

考核客户反馈信息从接收至处理完成的时间周期，体现流程优化与响应效率。

客户满意度管理

客户满意度提升幅度

30%

年度客户满意度提升5%以上

对比年初与年末的客户满意度数据，评估主管在持续改进客户体验方面的贡献。

反馈响应与处理效率