2026年咖啡师咖啡店客户关系管理与客户满意度考核试卷.docxVIP

2026年咖啡师咖啡店客户关系管理与客户满意度考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.客户关系管理的核心目标是？

A.提高短期销售额

B.增加顾客流量

C.建立长期稳定的客户关系

D.降低运营成本

2.在咖啡店服务中，识别并记住熟客的姓名和偏好，属于客户关系管理的哪个方面？

A.客户数据分析

B.客户沟通策略

C.客户信息管理

D.客户忠诚度计划执行

3.当顾客对咖啡的温度表示不满时，以下哪种回应方式更侧重于客户关系维护？

A.“温度是标准化的，所有咖啡都是这样。”

B.“非常抱歉，让您等了。我马上为您重新制作一杯刚好温热的。”

C.“是不是您个人口味比较敏感？”

D.“这个您可以在点单时选择冰饮。”

4.以下哪项不属于影响客户满意度的关键因素？

A.咖啡的出品速度

B.咖啡师的个人发型

C.店内环境的清洁度

D.顾客点单时的沟通体验

5.处理顾客投诉时，首先应该做的是？

A.立即提出解决方案

B.倾听并理解顾客的不满

C.与同事讨论责任归属

D.强调公司政策不易改