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12345市民服务热线情况专报

2024年1—9月，全市12345市民服务热线深入落实政务服务便民热线归并优化要求，持续深化“接诉即办”“未诉先办”工作机制，聚焦群众急难愁盼问题强化诉求处置与协同联动，热线运行质效与群众满意度稳步提升。截至9月30日，热线共受理各类群众诉求187.26万件，同比增长7.83%；人工接通率96.82%，同比提升2.17个百分点，平均排队等待时长12.3秒，同比缩短4.7秒；诉求按时办结率99.37%，群众满意度92.41%，同比提升3.08个百分点，有效发挥了政务服务“总客服”、社情民意“晴雨表”、社会治理“指挥棒”作用。

从受理渠道看，已构建“多端融合、一号对外”的立体受理体系，其中电话端仍是群众诉求反映的主渠道，共受理142.39万件，占总诉求量的76.04%，随着线上渠道推广力度加大，微信公众号、“市民通”APP等线上渠道受理量占比持续提升，其中微信公众号及小程序受理32.17万件，占17.18%；“市民通”APP受理8.92万件，占4.76%；政务服务网转办2.58万件，占1.38%；信函、来访转介等其他渠道受理1.20万件，占0.64%。与2023年同期相比，线上渠道诉求占比提升4.29个百分点，群众诉求表达渠道更加多元便捷。

从诉求主体看，18—45岁中青年群体是诉求主要发起者，共反映诉求125.84万件，占总诉求量的67.20%，诉求集