话务礼仪座席代表培训.pptVIP

8.0电话礼节中的忌”问候客户时仅仅说你好”在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小在倾听客户说话时完全保持沉默在客户发脾气时你也发脾气什么都未说就挂断电话在客户未挂断电话前就挂断电话忘记做记录，不得不再次给客户回电依靠你的记忆记录客户问题及信息9.0电话接听时的姿态目视前方身体保持平衡自然抬头挺胸端坐禁止双手摆弄物品******当一个问题结束的时候，往往为了争取能够尽快接通下一个电话，客服人员都会使用一个话术，就是询问对方:“请问还有哪些问题需要了解吗？”这样会有两个暗示的效果在里面，一个是这个问题我已经说完了，你明不明白？另外一个是我要挂电话了。这样的问话会使客服人员在接线中取得主动权。结束语也会分有多种情况，问题在一通电话里就已经结束了，我们可以说：谢谢您的来电，再见！反之，一通电话无法马上确定问题是否解决的，按照上面的说法不会有错，但我们可以做得更好一些，如：欢迎您下次来电，再见！有一个故事，记得是在我们的内刊里看到的，永远让你先挂电话，不想让你听到冰冷的嘟嘟声，同理心，客户听到了冰冷的嘟嘟声，是否对我们的企来形象以及服务都会大打折扣。客户把电话挂下以后我们是不是就需要把电话摔在一边了呢，作为我们的赚钱工具，肯定是要好好爱护的，所以即使是你刚才接到的投诉电话，也应该心平气和的把电话放下。Michael

开篇