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京东退款纠纷处理流程

一、流程概述

本流程用于规范客服团队在京东平台处理“仅退款不退货”类售后纠纷时的受理、审核、举证、升级与结案动作，确保每一笔仅退款申请都在平台规定时限内得到有依据的处置结论，减少因超时、驳回理由不充分或证据缺失导致的平台介入与赔付损失。

（1）流程目的：把仅退款申请的处理从“凭经验判断”转为“按证据与规则判断”，实现三个可量化目标——申请24小时内出审核结论、平台介入率控制在店铺考核阈值以内、每一笔同意或驳回都有可回溯的凭证与理由。

（2）适用范围：适用于京东开放平台第三方店铺（含京东小店）的售后客服岗、售后主管岗与店铺负责人，覆盖消费者未收到货、商品存在质量问题、商品与描述不符、少件错件等以“不退货仅退款”为诉求的售后场景。京东自营、虚拟商品、闪购及海外购商品不适用本流程，按对应业务线规则另行处理。

（3）背景说明：2025年4月起，主要电商平台陆续调整售后规则，平台不再主动介入“仅退款”，将处理主动权交回商家，仅在生鲜腐烂、假货等少数场景保留平台直接处置。这意味着仅退款的第一道判断责任落在店铺客服侧，处置不当会直接转化为纠纷单与平台判责。

（4）不适用情况：涉及退货退款的售后单、换货与补发单、价保与优惠争议，按各自专项流程处理；消费者已就同一订单提起司法诉讼或行政投诉的，转入法务与合规对接流程。

二、流