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处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

一、工作原则与适用范围

（一）工作原则

1.依法处置原则：严格遵循《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗事故处理条例》等法律法规要求，依照法定程序处理投诉与纠纷，维护医患双方合法权益。

2.预防为先原则：强化医疗质量安全管理，畅通投诉渠道，前移风险防控关口，早发现、早介入、早化解，将矛盾化解在萌芽阶段。

3.分级负责原则：按照事件性质、影响范围、危害程度分级处置，落实科室、职能部门、院级三级责任体系，层层压实责任。

4.快速响应原则：发生突发医疗纠纷事件后，第一时间启动响应，第一时间控制现场，第一时