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12345政务热线整改报告

为进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）“民有所呼、我有所应”的服务效能，切实打通服务群众和市场主体的“最后一公里”，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省政务服务便民热线管理办法》及市委市政府关于提升政务服务质效的部署要求，我市针对2024年上半年12345热线运行监测中暴露的突出问题，于2024年7月启动为期3个月的专项整改行动，通过问题查摆、机制重塑、能力提升、数据赋能多维度推进整改，现将具体整改情况报告如下：

一、整改前存在的突出问题及原因分析

2024年1-6月，全市12345热线累计受理群众及市场主体诉求327642件，同比增长18.23%；按法定时限办结318892件，办结率97.33%；但群众综合满意率仅为82.14%，低于全省平均水平3.52个百分点，在全省16个地市中排名第12位。通过对12345热线系统数据复盘、抽样回访2000件不满意诉求、走访32个市直部门及16个街道（乡镇），共梳理出4大类17项具体问题：

（一）接诉响应效率不均衡，高峰时段“接不通”问题突出

1.座席配置与诉求增长不匹配。全市核定热线话务座席120个，实际长期在岗仅92个，缺口率达23.33%；其中常白班座席68个、夜间（22:00-次日8:00）座席8个，与早9:00-11