患者突发群体性投诉应急预案.docx

患者突发群体性投诉应急预案

一、总则

1.1编制目的

为规范医疗机构群体性投诉事件处置流程，快速回应患者诉求，有效化解医患矛盾，防范事件升级引发的治安冲突、舆论发酵、正常医疗秩序中断等风险，保障患者合法权益，维护医疗机构安全稳定运行，根据现行医疗卫生管理法律法规制定本预案。本预案适用于二级及以上公立医疗机构，其他医疗机构可参照执行。

1.2适用范围

本预案所称突发群体性投诉，指10名及以上患者（或近亲属、委托代理人）就同一诉求、同一医疗行为或同一医疗事件，集中向医疗机构或卫生健康行政部门提出投诉主张，或通过拉横幅、围堵门诊/急诊入口、围堵医务人员办公区域、围堵病房等方式表达诉求，干扰正常医