2026年门诊护理质控月度分诊服务巡查行动计划实施方案.docx

2026年门诊护理质控月度分诊服务巡查行动计划实施方案

一、行动背景

当前门诊就诊人次呈逐年上升趋势，2025年我院月均门诊量达12.8万人次，高峰时段（工作日8:00-10:00）分诊台瞬时负荷可达常规承载量的2.3倍，分诊服务质量直接影响就诊秩序、患者满意度及医疗安全。2025年全年门诊护理不良事件中，分诊相关事件占比32%，其中分诊错误占17%、候诊秩序混乱引发的纠纷占42%、信息告知不及时占28%、特殊人群服务不到位占13%；患者满意度调查显示，分诊服务维度平均得分仅82.3分，低于门诊服务平均得分5.7分。为进一步规范分诊服务流程、强化质控闭环管理、降低分诊相关不良事件发生率、提升患