关于投诉回复的催办函（模板+范文）.docxVIP

投诉回复催办函（模板与范文）

收件人：各部门负责人、投诉处理责任人

各位同事：

您好！

为规范投诉工单办理时限，减少逾期回复，现将投诉回复催办函的通用模板与三档范文汇编如下，供督办岗与各部门直接套用。

一、使用说明

催办函属于内部督办文书，核心是把“哪张工单、谁负责、已逾期多久、什么时候必须回、不回怎么办”四件事写清楚。套用时只需替换方括号内的信息，其余表述可原样保留。

填写时把握三条：一是工单信息必须可溯源，写明工单编号、受理日期、客户诉求摘要；二是时限必须具体到日，避免“尽快”“抓紧”等模糊表述；三是后果必须与制度挂钩，引用公司投诉管理办法中的具体条款，不做口头威胁。

表1三档催办函的适用情形与要点

档位

触发条件

语气

必须写明的内容

抄送范围

首次催办

临近办理时限或轻微逾期（1—2个工作日）

平和提示

工单信息、剩余时限、回复要求

责任部门负责人

二次催办

逾期3个工作日以上仍未回复

明确督促

逾期天数、首次催办时间、限期反馈

责任部门负责人、分管领导

最终催办

逾期5个工作日以上或客户已二次投诉

严肃告知

逾期事实、升级处理方式、追责依据

分管领导、考核部门

二、模板一：首次催办函

关于催办投诉工单〔工单编号〕回复的函

收件人：〔责任部门〕〔负责人姓名〕

〔负责人称谓〕：

您好！

贵部门承办的投诉工单〔工单编号〕，客户于〔受理日期〕通过〔渠道〕反映〔诉求