服务投诉回访制度.docx

服务投诉回访制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范服务投诉全流程闭环管理，压实服务责任主体整改成效，精准识别服务体系系统性短板，维护客户合法权益，提升客户满意度与品牌忠诚度，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司全渠道接收的所有客户投诉回访管理，涵盖售前咨询、售中交易、售后服务、物流配送、增值服务等全业务场景，涉及客服中心、业务部门、技术支撑部门、供应链部门、线下门店等所有责任主体。

第三条术语定义

1.服务投诉：客户通过公司官方客服热线、在线客服平台、官方邮箱、官方社交媒体账号、12315/12345等政务转办渠道、线下门店服务台等途径，对公司产品质量、服务流程、人员态