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空乘服务——客舱服务规范

一、客舱服务核心准则与岗位权责

1.1核心准则

1.1.1安全优先原则

客舱服务的核心前提是保障飞行安全与旅客生命财产安全，所有服务环节必须符合民用航空安全管理相关规定，不得以服务便利性为由突破安全红线。依据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121）要求，乘务组需将安全职责履行优先级置于服务职责之前，遇有安全与服务冲突时，优先保障安全。具体要求包括：登机阶段必须落实行李摆放规范、充电宝携带规定；滑行起飞阶段必须完成所有安全确认项；巡航阶段发现安全隐患必须第一时间处置；应急状态下必须严格按照应急程序开展工作。

1.1.2合规服务原则

所有客舱服务行为必须符合《公共航空运输旅客服务管理规定》《民用航空食品安全管理规定》《航班正常管理规定》等法规要求，同时严格执行承运航司的服务标准手册，确保服务流程、服务内容、服务礼仪的标准化与一致性。国内主流航司要求客舱服务合规率不低于99.5%，服务差错率不超过万分之0.3。

1.1.3标准化与个性化统一原则

在严格执行标准化服务流程的基础上，针对不同旅客的需求提供个性化服务，兼顾服务效率与服务温度。例如针对常旅客群体建立服务偏好数据库，提前匹配餐食、饮品、座位等需求；针对特殊旅客群体制定专属服务方案，确保服务的适配性。

1.1.4真情服务原则

秉持“以旅客为中心”的服务理念，主动观察旅客需