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系统突发事件处理流程

本流程适用于企业全量信息系统（含核心业务系统、重要支撑系统、内部管理系统、对外服务类系统）的突发事件应急处置工作，涵盖硬件故障、软件缺陷、网络攻击、数据泄露、业务中断、机房灾害等各类场景，所有涉及信息系统运维、管理、业务支撑、合规风控的部门及人员均须严格遵照执行，旨在通过标准化处置流程降低事件影响、保障系统稳定运行与数据安全、满足合规监管要求。

1核心定义与事件分级

1.1核心定义

系统突发事件指因人为操作失误、硬件故障、软件漏洞、网络攻击、自然灾害等原因，导致系统无法正常提供服务、数据安全受到威胁、业务运营受到影响的非预期事件。本流程涉及的核心指标定义如下：

RTO（恢复时间目标）：指从事件发生到业务恢复正常运行的最长允许时间；

RPO（恢复点目标）：指业务恢复后可容忍的最大数据丢失时间跨度；

就高不就低原则：当事件同时满足多个分级维度的不同级别时，按最高级别判定事件等级。

1.2事件分级

根据业务影响、技术影响、经济损失、合规影响四个维度，将系统突发事件分为四级，满足任一维度条件即可判定对应级别：

1.2.1一级（特别重大突发事件）

业务影响：核心业务系统全量中断持续≥2小时，或核心业务部分核心功能中断持续≥6小时；影响C端用户数≥100万，或影响付费B端客户≥100家，或导致核心业务订单量下降≥50%且持续时间≥2小时；

技术影响：核心数据中心全