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中小企业舆情管理工作流程与记录表

一、流程概述

本流程用于规范中小企业对涉及本企业的网络舆情与媒体信息开展监测、研判、处置、回应和复盘的全过程管理，使企业在负面信息出现时能够快速定性、按级响应、留痕可查，避免因反应迟缓或口径混乱造成声誉与经营损失。

适用范围覆盖公司本部及各分支机构、门店、子公司，监测对象包括新闻网站与自媒体平台的报道、社交平台与短视频平台的用户内容、电商与点评平台的评价与投诉、论坛与问答社区的相关讨论，以及各类媒体平台上已经或可能对公司造成影响的传言和信息。舆情工作由品牌或综合管理部门归口，业务、法务、客服、人力资源等部门按职责配合。

以下情形不适用本流程：员工个人在私人社交账号发布的与公司无关的内容；已进入诉讼、仲裁程序的争议事项，按法律程序处理，舆情环节仅做同步记录；纯属内部管理沟通的员工意见与内部会议记录。涉及上市公司信息披露的事项，另按证券监管要求执行，本流程仅承担信息同步职责。

二、流程角色与职责

（1）舆情归口部门（品牌部或综合管理部）：负责日常监测排班、信息汇总与初步筛查，维护监测关键词库与渠道清单，编制监测日报，牵头组织研判会议，保管全部舆情档案。

（2）舆情负责人（分管副总或总经理指定人员）：负责确认舆情等级，决定是否启动响应，审批对外回应口径，协调跨部门资源，向总经理报告重大事项。

（3）总经理（或应急小组组长）：负责重大舆情的最终决策，批准