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信息系统故障处置制度

第一章总则

1.1目的依据

为规范本单位信息系统故障的响应、处置、恢复全流程管理，降低故障对业务运行的影响，保障信息系统安全、稳定、连续运行，依据《中华人民共和国网络安全法》《关键信息基础设施安全保护条例》《网络安全等级保护条例》及行业监管要求，结合本单位实际业务场景制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于本单位所有纳入运维管理范畴的信息系统，包括但不限于核心业务系统、办公管理系统、数据存储系统、网络通信系统、云计算平台、终端桌面系统、安全防护系统，以及上述系统关联的硬件设备、软件应用、数据资产、第三方服务组件。

针对托管云服务、外包开发系统、第三方合作平台的故障处置，需在本制度框架下结合服务协议约定的权责条款同步执行。

1.3处置原则

1.业务优先原则：故障处置以快速恢复业务服务、降低业务影响为第一优先级，在无法立即定位根因的情况下，优先采取切换备用节点、重启服务、临时配置权限等应急措施，避免故障范围扩大。

2.分级负责原则：按照故障等级匹配对应层级的处置权限与责任主体，各司其职、协同联动，避免越权操作导致的次生故障。

3.全程留痕原则：故障处置的每一步操作、沟通内容、决策过程均需留存完整记录，满足审计、复盘、责任认定的需求。

4.闭环管理原则：故障处置完成后必须开展根因分析、问题整改、效果验证，形成全流程闭环，避免同类故障重复发生