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地铁站务人员服务标准设计手册.docx

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    地铁站务人员服务标准设计手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、术语定义 8

    三、服务基本原则 10

    四、站务人员基本素养要求 14

    五、仪容仪表行为规范 17

    六、服务用语通用标准 19

    七、售票服务作业标准 20

    八、检票服务作业标准 23

    九、问询服务作业标准 26

    十、引导服务作业标准 29

    十一、候车区服务作业标准 32

    十二、上下车协助服务标准 35

    十三、出站服务作业标准 40

    十四、特殊乘客服务规范 44

    十五、票务异常处置服务标准 46

    十六、乘客投诉处理服务标准 50

    十七

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