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深圳航空空乘服务沟通技巧模拟试卷及答案.docx

深圳航空空乘服务沟通技巧模拟试卷及答案.docx

    深圳航空空乘服务沟通技巧模拟试卷及答案

    考试时长：120分钟满分：100分

    一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

    1.在航空服务中，当乘客询问关于航班延误的原因时，空乘人员最恰当的回应方式是（）

    A.直接抱怨航空公司安排不当

    B.告知正在等待航空公司通知，并安抚乘客情绪

    C.拒绝回答，认为这是机密信息

    D.承诺立即解决延误问题，即使无法做到

    2.当乘客对机上餐食提出过敏需求时，空乘人员应首先采取的措施是（）

    A.直接拒绝，因为餐食由厨房统一准备

    B.向乘客解释餐食无法调整，建议其自行准备

    C

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