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旅游业客户服务承诺函

一、承诺函的目的与适用范围

本承诺函是本公司向全部签约客户作出的具有合同附件效力的服务质量保证文件——客户据此可明确知晓在预订、出行、售后各环节享有的服务标准、响应时限与赔偿路径，公司据此接受客户与行业主管部门的双重监督。

适用范围：本公司（以下简称“乙方”）为签约客户（以下简称“甲方”）提供的境内游、出境游跟团产品、自由行套餐（机票+酒店）、单项代订服务（门票、签证代办、旅游包车）。不含甲方自行购买的第三方单项服务。

效力说明：本承诺函作为旅游合同（编号：以实际合同为准）附件一并签署，与合同具有同等法律效力；本承诺函标准低于《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社服务质量赔偿标准》强制性规定的，按强制性规定执行。

二、各环节服务标准与时限承诺

2.1咨询与预订环节

1.线上咨询：工作时间内客服在线咨询30分钟内首次响应；非工作时间留言次日10:00前答复。

2.电话咨询：语音电话15秒内接听；未接来电30分钟内回拨。

3.报价答复：定制游需求提交后2个工作日内出具完整行程报价单（含交通、住宿、餐饮、景点门票、导游服务的分项价格与自费项目清单）。

4.合同签署：出团前必须签订书面旅游合同，明确行程安排、费用明细、退改规则、购物与自费安排；严禁以“口头确认”“出发再说”替代书面合同。

2.2行前环节

1.出团通知书：境内团出发前