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快递服务质量投诉处理规范.docx

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    快递服务质量投诉处理规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、术语与定义 7

    三、投诉适用范围 9

    四、投诉受理渠道 11

    五、投诉受理要求 13

    六、投诉分类分级 16

    七、投诉处理时限要求 19

    八、投诉处理流程规范 21

    九、投诉证据收集要求 23

    十、投诉责任认定规则 25

    十一、投诉处理结果告知 27

    十二、投诉和解协商机制 30

    十三、投诉复查复核程序 33

    十四、投诉信息档案管理 35

    十五、投诉处理监督考核 38

    十六、投诉相关方权利义务 40

    十七、特殊情形投诉处理 43

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