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电信行业技术支持岗位服务水平绩效考核指标表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

技术能力

故障处理效率

25%

20

针对不同故障类型，能迅速定位问题并提出解决方案，平均处理时间低于3小时，得分4分；每超过1小时，扣减1分。

技术能力

知识掌握程度

25%

15

对所负责的产品和服务知识掌握全面，知识库更新率每月达到90%，得分4分；每下降10%，扣减1分。

技术能力

系统操作熟练度

25%

15

熟练掌握工作系统操作，无操作失误，得分4分；每发生一次操作失误，扣减1分。

技术能力

技术创新能力

25%

10

能结合实际工作提出改进建议，并得到采纳实施，每月至少提出一个，得分4分；每季度未提出建议，扣减1分。

技术能力

技术支持响应速度

25%

15

对客户咨询和技术支持请求，响应时间不超过10分钟，得分4分；每超过1分钟，扣减0.5分。

服务质量

客户满意度

25%

20

通过客户调查问卷，客户满意度评分达到4.5分及以上，得分4分；每低于0.5分，扣减1分。

服务质量

服务态度

25%

15

工作中始终保持积极的服务态度，无客户投诉，得分4分；出现一次客户投诉，扣减2分。

服务质量

沟通能力

25%

15

与客户沟通时，表达清晰、准确，无误解