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学校窗口服务问题清单及整改措施（2026版）

为落实以师生为中心的服务理念，进一步规范学校行政服务大厅（学籍、证明、用印等综合窗口）服务行为，学校于2026年9月组织开展了窗口服务专项排查。排查采取现场走访、办事体验、师生问卷、投诉台账回溯和第三方暗访相结合的方式，覆盖综合服务大厅全部常设窗口及线上办事入口，共收集师生意见与问题线索若干项，归纳为服务态度与用语规范、办事流程与时限效率、信息公开与办事指南、线上线下一体化、监督投诉与考核问责五个方面。现将问题清单及整改措施印发如下，请各责任单位对照认领、限期整改、逐项销号。

一、问题清单与整改措施

（一）服务态度与用语规范

窗口是学校面向师生的第一形象。本次排查中，师生反映最集中的仍是“态度”和“说法”问题，具体表现为答复口径不统一、解释不到位、情绪管理不足。

序号

问题表现

整改措施

责任单位

完成时限

1

部分窗口人员接待时未主动问候，解答问题语气生硬，出现“不知道”“不清楚”“不归我管”等推脱性表述；师生对政策理解有差异时，个别人员解释不够耐心

全面推行首问负责制，首位接待人员负责解答、受理或引导到底，不得以“不知道”“不清楚”“不归我管”推脱，不得与师生争执；制定《窗口服务文明用语与禁忌用语清单》，明确20条文明用语、15条禁忌用语，张贴于每个工位

综合服务大厅管理办公室、各入驻部门

2026年11月30日

2

同一事项不同