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2026年文明服务窗口创建主题方案

一、创建背景与总体要求

（一）创建背景

当前政务服务、公共服务领域已成为衡量城市治理能力和民生福祉水平的核心场景。截至2025年底，全国重点城市政务服务事项平均跑动次数已降至0.21次，线上办件占比提升至78.3%，但服务供给中仍存在不少痛点：第三方调研显示，2025年全国窗口服务投诉中，态度生硬类占比22.7%、流程告知不清晰占比31.2%、特殊群体服务不到位占比18.5%、跨部门事项协同不畅占比17.6%，直接影响群众满意度。

2026年是“十四五”公共服务规划收官之年，也是全国文明城市创建成果巩固提升的关键节点。开展文明服务窗口创建，既是破解服务堵点、构建均等化普惠化便捷化公共服务体系的核心抓手，也是优化营商环境、提升城市软实力的重要举措，对切实增强群众获得感、幸福感、安全感具有重要现实意义。

（二）指导思想

坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众“急难愁盼”服务问题，以“规范、高效、暖心、智慧”为核心目标，将文明服务理念贯穿窗口服务全流程，推动服务模式从“事项供给型”向“群众需求型”转变，打造一批可复制、可推广的文明服务标杆窗口，构建更高标准的公共服务供给体系。

（三）创建范围

覆盖全市所有面向公众的线下服务窗口，共分4大类、12个细分领域，总计2179个服务点位：

1.政务服务类：市、区县、街道（乡镇）、社区（村）四级政务服务中心（站）