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食品生产企业消费者投诉受理制度

为规范食品生产企业消费者投诉受理、处置、复盘全流程管理，保障消费者合法权益，及时排查食品生产、流通、储存各环节风险隐患，维护企业品牌信誉与市场公信力，依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规要求，结合企业生产经营实际，制定本制度。

本制度适用于本企业全系列已上市流通产品的消费者投诉处置工作，涵盖本企业生产的预包装食品、散装称重食品、定制类食品、代工贴牌食品（需在代工协议中明确投诉责任划分）等所有品类，涉及线上电商平台、线下商超、经销商门店、自动售卖机、企业直供等全渠道销售场景产生的消费者投诉，以及市场监管部门、12315平台、消费者协会、媒体等单位转办的涉本企业产品投诉，全部纳入本制度管理范畴。

职责划分

企业设立独立的消费者投诉受理中心，隶属于品质管理部，配置不少于5名专职工作人员，分别设置受理归集岗、核查研判岗、处置协商岗、回访跟踪岗、复盘优化岗5类核心岗位，各岗位权责明确、流程闭环，同时明确生产部、品控部、市场部、物流部、法务部、品牌公关部、财务部在投诉处置过程中的协同职责：

受理归集岗职责

1.负责全渠道投诉入口的值守工作，涵盖400官方服务热线（7*12小时值守，法定节假日安排轮值）、官方微信公众号/小程序留言、电商平台官方店铺客诉通道、短视频平台官方账号私信与评论区