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2026民航乘务员旅客服务沟通技巧模拟试题及答案

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2026民航乘务员旅客服务沟通技巧模拟试题及答案

一、单项选择题（共10小题，每题2分）（每小题只有一个选项符合题意，请把正确选项的字母填在题后括号内）

1.在向旅客介绍机上免税商品时，乘务员应遵循的首要原则是（）

A.优先推销利润高的商品

B.热情周到，实事求是

C.限制旅客购买数量

D.只介绍本国特色商品

参考答案：B

2.当遇到旅客对机上餐饮服务提出异议时，乘务员应首先采取的措施是（）

A.立即向机长报告

B.冷静倾听，耐心解释

C.要求旅客填写投诉单

D.与厨房直接沟通

参考答案：B

3.在执行安全演示时，乘务员应使用的主要方式是（）

A.仅使用广播系统

B.仅使用演示教具

C.广播系统与演示教具相结合

D.让旅客自行观看视频

参考答案：C

4.向旅客介绍机上免税商品时，乘务员应重点强调（）

A.商品的产地

B.商品的品牌

C.商品的优惠价格

D.商品的种类

参考答案：D

5.当遇到旅客在飞行途中突发疾病时，乘务员应立即向谁报告（）

A.旅客家属