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酒店服务质量监督与优化绩效分析表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务质量监督

30%

客户投诉处理时效

根据投诉处理时间、问题解决率及客户反馈满意度进行评分，处理时间越短、解决率越高、反馈满意度越佳，得分越高。

10

服务质量监督

30%

服务标准执行率

检查服务流程执行情况，确保所有服务标准被严格执行，未执行项每项扣分，执行率越高得分越高。

15

服务质量监督

30%

服务异常处理率

统计服务异常事件的处理次数与处理时效，处理率越高、时效越快，得分越高。

12

服务质量监督

30%

服务满意度调查完成率

确保所有客户满意度调查完成率100%，未完成项每项扣分，完成率越高得分越高。

8

服务质量监督

30%

服务反馈闭环率

检查客户反馈是否被及时记录、分析并转化为改进措施，闭环率越高得分越高。

7

客户满意度提升

25%

客户满意度评分

根据客户满意度调查评分，评分越高得分越高，满分100分。

15

客户满意度