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2026年汽车维修售后服务技巧考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题1分，共20分）

1.在与客户沟通时，服务顾问首先应该做到的是（）。

A.立即告知维修所需时间和费用

B.主动询问客户车辆问题的具体情况

C.强调维修的复杂性，让客户有所准备

D.直接将车辆交予技术工进行诊断

2.当客户对维修报价表示异议时，服务顾问最合适的回应方式是（）。

A.坚持原报价，说明这是行业标准

B.与客户争论价格高低，证明其合理性

C.耐心倾听客户的担忧，并解释费用构成

D.建议客户去其他维修厂进行比较

3.在服务过程中，保护客户信息隐私的主要目的是（）。

A.避免公司被信息泄露起诉

B.维护公司良好的信誉和客户信任

C.减少不必要的沟通工作量

D.提高信息在内部共享的效率

4.处理客户投诉时，遵循“FIRE”原则，其中“I”代表的是（）。

A.倾听（Listen）

B.同理心（Empathize）

C.确认（Identify）

D.解决（Resolve）

5.对于预约到店但未按时出现的客户，服务顾问首先应该（）。

A.立即取消该预约