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快递配送时效与客户满意度综合评估表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

配送时效

订单准时送达率

订单在预计送达时间内送达的比例，低于90%为不合格，90%-95%为合格，95%-100%为良好。

30%

配送时效

配送延误率

因配送原因导致的订单延误比例，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-15%为合格，超过15%为不合格。

30%

配送时效

配送时效稳定性

配送时效的稳定性，即连续三个月内配送时效的波动率，低于10%为优秀，10%-20%为良好，20%-30%为合格，超过30%为不合格。

30%

配送时效

特殊时效要求满足率

对于有特殊时效要求的订单，实际送达时间与要求时间的符合率，达到100%为优秀，90%-100%为良好，80%-90%为合格，低于80%为不合格。

30%

配送时效

超时配送订单比例

因配送原因导致的超时订单比例，保持为0%为优秀，0%-5%为良好，5%-10%为合格，超过10%为不合格。

30%

客户满意度

客户满意度调查得分

通过客户满意度调查获得的得分，满分100分，得分越高，满意度越高。

20%

客户满意度

客户投诉率

在一定时间内收到的客户投诉数量占总订单数量的比例，低于1%为优秀，1%-2%为良好，2%-3%为合格，超过3%为不合格。

20%

客户满意度

客户推荐率

在一定时间内客户推荐