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旅游公司导游业务绩效分析表.docx

旅游公司导游业务绩效分析表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度（25%）

礼貌待人

1.主动问候游客，态度热情友好；2.对游客提出的问题耐心解答；3.遇到游客不满时，能够及时妥善处理；4.保持微笑，态度温和；5.避免使用粗俗语言。

服务态度（25%）

责任心

1.严格遵守行程安排，确保游客按时到达景点；2.对游客的生命财产安全负责；3.遇到突发状况时，能够迅速采取有效措施；4.及时向游客传达重要信息；5.对游客的合理需求给予满足。

服务态度（25%）

应变能力

1.遇到天气变化、景点临时关闭等突发状况时，能够迅速调整行程；2.面对游客的投诉或不满，能够冷静处理；3.在紧急情况下，能够保持冷静，迅速做出决策；4.能够妥善处理游客之间的纠纷；5.对突发事件有预案。

服务态度（25%）

团队协作

1.积极参与团队讨论，提出建设性意见；2.与团队成员相互支持，共同完成工作；3.遵守团队纪律，服从团队安排；4.在团队中发挥积极作用；5.与团队成员保持良好的人际关系。

服务态度（25%）

游客满意度

1.游客对导游的服务态度表示满意；2.游客对导游的专业知识表示满意；3.游客对导游的业务技能表示满意；4.游客对导游的团队协作表示满意；5.游客对导游的整体服务表示满意。