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2026年民航乘务员旅客服务心理学专项训练题库及答案

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2026年民航乘务员旅客服务心理学专项训练题库及答案

一、单项选择题（共10小题，每题2分）（每小题只有一个选项符合题意，请把正确选项的字母填在题后括号内）

1.旅客在登机口因对航班延误表示强烈不满而情绪激动，乘务员首先应采取的措施是？

A.立即报警处理

B.冷静倾听并安抚旅客情绪

C.立即广播通知所有旅客注意延误情况

D.要求旅客立即登机准备起飞

参考答案：B

2.机上广播提示安全带需系好时，部分旅客未响应，乘务员应该？

A.忽略未响应的旅客继续执行其他工作

B.走到未响应旅客身边进行提醒并协助系好安全带

C.大声呵斥未响应的旅客

D.立即通知机长准备紧急降落

参考答案：B

3.旅客张某在登机口等待时，表现出明显的紧张情绪，不停地询问飞行路线，乘务员应该？

A.直接告知飞行路线并结束对话

B.耐心解答旅客疑问并安抚其紧张情绪

C.忽略旅客询问继续引导其他旅客登机

D.告知旅客询问无意义并要求其安静等待

参考答案：B

4.旅客李某在飞行途中突发急性荨麻疹，伴有皮肤红肿和瘙痒。乘务员应立即采取的措施是？

A.立即为旅客使用机上急救箱

B.立即通知机长并准备备降