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餐饮服务经理服务标准与运营效率绩效考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

客户满意度（25%）

顾客投诉处理及时性

通过监控系统记录的顾客投诉响应时间，每超过15分钟扣减相应分数。以季度为考核期，统计所有顾客投诉记录。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

顾客满意度评分

基于线上及线下调研问卷，统计不同时段、不同菜品类别的顾客满意度评分，计算季度平均值。未达标按比例扣分。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

员工服务标准执行力

通过季度服务标准测试，评估员工对服务流程、标准的掌握程度，按通过率加权计分。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

特殊需求处理质量

对于特殊饮食需求订单，确保准确记录并执行，如出现错误将扣减分数。统计后台订单记录，按错误率计算扣分。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

社交媒体正面反馈占比

通过监测品牌在社交媒体上的反馈，按正面与中性/负面反馈比例计算分数，低于70%则相应扣分。

15

上级主管

主管的感受/记录

运营效率（30%）

高峰时段排队时间

通过监控系统记录高峰时段顾客平均排队时间，超过规定时间则按超出部分每分钟扣减相应分数。确保高峰期效率。

12

上级主管

主管的感受/记录

运营效率（30%）

人员排班合理性

评估排班计划与实时客流量