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银行客户服务部门主管工作质量评估表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户满意度

25%

客户投诉处理及时率

评估主管处理客户投诉的及时性和有效性，包括投诉响应时间、问题解决效率等。

25

客户满意度

25%

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果，评估主管在提升客户满意度方面的表现。

20

客户满意度

25%

客户关系维护率

评估主管维护客户关系的有效性，包括客户回访、关系维护活动等。

15

客户满意度

25%

客户问题解决率

评估主管解决客户问题的能力和效率。

15

客户满意度

25%

客户流失率

评估主管在降低客户流失率方面的表现。

15

业务能力

25%

业务知识掌握程度

评估主管对银行各类业务知识的掌握程度。

20

业务能力

25%

业务技能应用能力

评估主管在实际工作中应用业务技能的能力。

20

业务能力

25%

业务创新与改进能力

评估主管在业务创新和改进方面的能力。

15

业务能力

25%