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酒店经理顾客满意度与服务品质绩效指标表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

顾客满意度（25%）

顾客满意度调查得分

根据顾客满意度调查问卷结果，评估顾客对酒店服务的整体满意度。

10

上级主管

主管的感受/记录

顾客满意度（25%）

顾客投诉处理及时率

在收到顾客投诉后，处理速度要达到规定时间内的98%以上。

10

上级主管

主管的感受/记录

顾客满意度（25%）

顾客推荐酒店比例

通过顾客调查，了解顾客推荐酒店的比例，作为衡量顾客满意度的指标。

10

上级主管

主管的感受/记录

顾客满意度（25%）

顾客特殊需求满足率

对顾客提出的特殊需求，能够100%满足。

5

上级主管

主管的感受/记录

顾客满意度（25%）

顾客评价正面率

在各大在线旅游平台上的顾客评价中，正面评价的比例需达到80%以上。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务品质（25%）

员工服务态度评分

通过员工服务态度的评分，评估员工的服务态度是否符合标准。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务品质（25%）

服务流程规范执行率

员工在执行服务流程时，规范执行率达到100%。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务品质（25%）

突发事件应对能力

在遇到突发事件时，能够及时有效地进行处理。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务品质（25%）

服务质量改进措施

每月至少提出并实施