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2026民航乘务员服务礼仪与沟通技巧模拟试卷及答案.docx

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    2026民航乘务员服务礼仪与沟通技巧模拟试卷及答案

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    2026民航乘务员服务礼仪与沟通技巧模拟试卷及答案

    一、单项选择题（共10小题，每题2分）（每小题只有一个选项符合题意，请把正确选项的字母填在题后括号内）

    1.在民航乘务员服务过程中，遇到旅客情绪激动时，以下哪种沟通技巧最为重要？

    A.保持沉默，等待旅客冷静

    B.迅速反驳，表明立场

    C.耐心倾听，理解旅客诉求

    D.立即报警，寻求外部帮助

    参考答案：C

    2.民航乘务员在引导旅客登机时，应使用哪种手势表示“请登机”？

    A.手臂向上伸直，五指并拢

    B

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