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酒店服务员服务反馈收集绩效评定表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

微笑服务

微笑自然，不强制，与客人眼神交流，体现真诚。

5

服务态度

25%

礼貌用语

用语规范，适时使用，不生硬，体现尊重。

5

服务态度

25%

耐心倾听

耐心倾听，不打断客人说话，表现出对客人需求的关注。

5

服务态度

25%

处理投诉

积极应对，不回避问题，寻求解决方案，客人满意。

5

服务态度

25%

团队合作

与同事保持良好沟通，相互支持，共同提高服务效率。

5

服务技能

25%

操作熟练度

操作流程熟悉，动作敏捷，减少错误。

5

服务技能

25%

知识掌握

对酒店产品和服务流程有深入了解，能够解答客人疑问。

5

服务技能

25%

应变能力

面对突发状况时，能迅速、合理地处理，不影响服务。

5

服务技能

25%

服务规范

服务过程中严格遵守酒店服务规范，保持一致。

5

服务技能

25%

设备使用