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家电售后服务经理服务响应与服务效率绩效评估表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务响应速度

30%

客户问题响应时间

1.正常工作时间，客户问题在2小时内得到响应；2.响应时间每超过10分钟，扣分1分；3.响应时间超过2小时，扣分5分。

5

服务响应速度

30%

紧急问题响应时间

1.紧急问题在1小时内得到响应；2.响应时间每超过10分钟，扣分2分；3.响应时间超过1小时，扣分10分。

10

服务响应速度

30%

节假日问题响应时间

1.节假日客户问题在3小时内得到响应；2.响应时间每超过10分钟，扣分1分；3.响应时间超过3小时，扣分5分。

5

服务响应速度

30%

平均响应时间

根据过去30天内的平均响应时间计算，每超过目标时间10分钟，扣分1分。

5

服务响应速度

30%

客户满意度

根据客户满意度调查结果，满意度每低于90%，扣分5分。

5

服务效率

25%

问题解决率

根据问题解决率计算