家电服务响应时效与客户投诉处理能力考核表.docxVIP

家电服务响应时效与客户投诉处理能力考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务响应时效

首次响应时间

30%

10

根据首次响应时间的长短进行评分，时间越短得分越高。

服务响应时效

问题解决时间

30%

10

根据问题解决时间的长短进行评分，时间越短得分越高。

服务响应时效

服务中断次数

30%

10

服务中断次数越少得分越高。

服务响应时效

客户等待时间

30%

10

根据客户等待时间的长短进行评分，时间越短得分越高。

服务响应时效

响应及时率

30%

10

根据响应及时率进行评分，及时率越高得分越高。

客户沟通能力

沟通技巧

20%

5

根据沟通的清晰度和准确性进行评分。

客户沟通能力

倾听能力

20%

5

根据倾听的认真程度进行评分。

客户沟通能力

问题解决能力

20%

5

根据解决问题的能力进行评分。

客户沟通能力

情绪管理

20%

5

根据情绪管理的稳定性进行评分。

客户沟通能力

客户满意度

20%

5

根据客户满意度进行评分，满意度越高得分越高。

问题处理能力

问题识别

25%

10

根据问题识别的准确性进行评分。

问题处理能力

问题分析

25%

10

根据问题分析的深度和准确性进行评分。

问题处理能力

解决方案