电商售后服务客服服务质量与满意度绩效指标表.docxVIP

电商售后服务客服服务质量与满意度绩效指标表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

服务质量（30%）

30%

1.能在5分钟内响应客户；2.响应速度超过5分钟但不超过10分钟；3.响应速度超过10分钟

10

服务质量（30%）

30%

1.沟通清晰，客户满意度高；2.沟通基本清晰，偶尔出现误解；3.沟通效果不佳，客户满意度低

10

服务质量（30%）

30%

1.能一次性解决客户问题；2.需要多次沟通才能解决问题；3.无法解决问题

10

服务质量（30%）

30%

1.对产品和服务有深入了解，能准确回答客户问题；2.对产品和服务有一定了解，但有时回答不准确；3.对产品和服务了解不足

10

服务质量（30%）

30%

1.服务态度良好，始终保持礼貌和耐心；2.服务态度尚可，偶有急躁；3.服务态度不佳，经常表现出不耐烦

10

客户满意度（25%）

25%

1.满意度调查得分在90分以上；2.满意度调查得分在80-89分之间；3.满意度调查得分在70-79分之间

25

客户满意度（25%）

25%

1.客户投诉率为0%；2.客户投诉