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道路客运服务手册.docx

道路客运服务手册.docx

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    道路客运服务手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、手册使用说明 3

    二、道路客运服务概述 5

    三、服务岗位与职责 7

    四、从业人员服务规范 10

    五、车辆与设施要求 13

    六、班线与班次管理 15

    七、客运站服务流程 17

    八、旅客购票与信息服务 21

    九、旅客乘车服务 23

    十、行李与物品管理 26

    十一、特殊旅客服务 28

    十二、车辆运行与调度 31

    十三、行车安全管理 35

    十四、服务沟通与礼仪 37

    十五、旅客意见受理 41

    十六、服务投诉处理 44

    十七、突发情况处置 46

    十八、卫生与环

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