内科患者满意度提升改进实践.pptxVIP

汇报导览

现状调研

先看清问题，再谈改进

满意度得分处于中等偏下

关键维度中沟通得分最低

就医环境、护理操作规范、用药告知得分尚可，专业操作获基本认可。

调研覆盖门诊与住院双场景

访谈记录按问题类型归类，只保留高频共性问题，剔除极端个案干扰。

问题根因

找到症结，才能对症下药

鱼骨图锁定五类根因

品管圈小组用鱼骨图从五个方向逐项排查，锁定相互叠加的根因。

根因优先级排序与聚焦

根因确认经科室成员认可

改进举措

举措要落地，更要可执行

三项核心举措同步推进

改进围绕一个核心：让患者随时知道自己在等什么、下一步做什么。

检查流程优化与结果主动告知

核心判断：把等待变成可预期，把告知变成固定动作。

沟通话术统一与查房规范

环境改善与便民细节落地

举措推进中的一线反馈闭环

成效复盘

用数据说话，用复盘沉淀

满意度得分明显回升

复测得分较基线明显回升，测量口径与抽样方式同基线一致。

各维度改善幅度存在差异

复盘确认可保留与待改进项

经验推广

把一次改进，变成一套方法

沉淀一套可复制的改进动作

四个可平移动作，成本低、边界清晰，直接嵌入日常排班与查房流程。

四个可平移动作，成本低、边界清晰，直接嵌入日常排班与查房流程。

以品管圈方式延续改进节奏

让改进成为习惯

患者满意，始于每一次用心改进

以品管圈方法持续提升内科患者满意度

内科品管圈·谢谢聆听