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一线客服岗位

实战培训

目标拆解·绩效达成·沟通技巧·落地执行

课程导览

01

目标拆解

看懂考核，才知道劲往哪使

大目标先落到自己头上

指标不在多，在于能抓

给指标设三档台阶

先认清自己站在哪一档，再定下一档要补的动作。百分制、五分制都适用，关键跟公司考核口径对齐。

不同周期盯不同重点

周期不同，盯法不同。

拆完要当面确认

绩效落实前，当面和被考核员工沟通四件事

02

绩效达成

抓住关键指标，提分有路径

先看结果，也要看过程

绩效不是月底一张分数单，而是三条线一起跑。

首响是客户的第一印象

首响决定第一判断

一次解决才是真本事

满意度靠单次交付攒起来

CSAT是单次交付的即时反馈，反映的是客户刚经历的那通电话、那场对话的感受，而不是公司整体形象。

别让速度吃掉质量

用好仪表盘和复盘会

成长指标也是绩效

03

沟通破局

先处理情绪，再解决问题

先接情绪，再谈问题

先处理情绪，再处理问题。

开口前三件事

倾听不是等人说完

共情是把情绪接下来

结论先行，行动落地

换成积极的语言

分清客户要什么

嘴上说的≠心里要的。先判断客户站在哪一类，再决定话术重心。

这些话一出口就坏事

三句雷区话术

一个真实通话的拆法

04

落地执行

方法不落地，等于没培训

知道不等于会做

培训最大的坑：听懂了、看过了，一接电话还是不会开口。

不同人练不同的东西

各练各的短板，培训才不走过场